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机器人问题识别率超95%

2026-09-01 10:14:49

（来源：中国消费者报）

本报讯（记者聂国春）近日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》（以下简称《报告》），系统总结行业在便民服务提质扩面、科技数智赋能、消保与反诈风控、人才队伍建设等方面的发展实践，为全行业迈向更高水平的规范化运营、创新化服务与稳健化发展提供参考。《报告》显示，依托大模型技术持续迭代升级，银行业智能服务能力稳步提升。2025年，机器人问题识别率行业均值达95.78%。

　　《报告》显示，2025年银行业语音客服人工接通率、客户满意度行业均值分别达到91.86%和99.12%；文本、视频客服人工接通率行业均值分别为94.19%、90.71%，同比分别提升2.74、1.48个百分点。依托全渠道线上服务优势，行业不断延伸便民服务触角，聚焦特殊群体客户需求，优化适老化、应急保障等服务，切实降低数字服务使用门槛，推动普惠服务提速、专属服务增温。

　　在AI协同服务方面，2025年AI大模型加速融入行业服务与运营全流程，机器人问题识别率、全渠道自助分流率行业均值分别达95.78%、71.40%。客户标签覆盖率达72%，同比提升16个百分点，助力精准研判需求、减少无效沟通。大模型赋能智能质检机构由4家扩容至22家，识别纠纷苗头、预警介入，守护客户权益。

　　在消保反诈方面，行业坚守安全合规底线，健全协同工作机制，畅通客户诉求反馈渠道，完善分层分级处置机制，构建全方位、全流程的金融消费者权益保障体系。运用数字化手段完善分级预警、多层干预、快速溯源全链条管控，强化反诈宣传教育，推动多方联动整改和流程优化，将合规管控深度嵌入业务全流程，从源头夯实稳健运营基础，守护金融消费者合法权益。